المحتوى

 

  • معايير اختيار مؤشرات الأداء الرئسية
  • مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة الوعي
  • مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة الاهتمام والتفاعل
  • مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة القرار
  • مؤشرات قياس أداء إضافية

مقدمة

مؤشرات الأداء key performance indicators هي الميزان الذي نقيس به تحقق النتائج ومقدار بعدنا أو قربنا عنها فبدون قياس للنتائج فلا فائدة ترجى من الحملات الاعلانية أو أداء أي مهمه تسويقية لأننا لن نعرف أين وصلنا وهل نحتاج للتحسين أم لا؟

وتختلف مؤشرات الأداء حسب المرحلة في قمع المبيعات فمؤشرات الأداء لمرحلة الوعي تختلف عن مرحلة الاهتمام والتفاعل وتختلف أيضا عن مرحلة القرار

يوجد العديد والعديد من مؤشرات الأداء وفي هذا المقال سنركز على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعتبر الضابط لبقية المؤشرات الفرعية وسنقسم هذه المؤشرات حسب المراحل الثلاثة الرئيسية لقمع المبيعات

ويجب أن تراعي بعض الأمور المهمة عند اختيار مؤشرات الأداء التي ستستخدمها

معايير اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية

 

  • اختر عددا قليل من مؤشرات الأداء

فالكثير من مؤشرات الأداء لا يعني أنك دقيق فكلما كثرت المؤشرات كلما صعب عليك متابعتها واختيار عدد معقول سيجعلك قادراً على قياسها وفهمها والبناء عليها

  • مؤشرات قابلة للتحقيق

إذا لم يكن للمؤشر طريقة للقياس واضحة ومفهومة وتكلفة القيام بها معقولة حسب حجم شركتك أو عملك فلا فائدة منه لأن الهدف من مؤشرات الأداء هو قياس النتائج وبعض المؤشرات تبدوا براقة وجذابة لكن بالتدقيق فيها ستجد أنه من العسير عليك تتبعها وقياسها

مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة الوعي

كما تحدثنا في المقال السابق عن قمع المبيعات أن مرحلة الوعي الهدف منها هو جذب العميل واقناعه بأن يزور موقعك أو يضغط على الرابط الموجود في البريد المرسل أو الرسالة المرسلة له أو يقوم بالاتصال بك للتعرف أكثر على م تقدمه

لذلك المؤشرات التالية هي أهم مؤشرات في هذه المرحلة :

عدد الزوار Lead Generation

وهم العملاء الجدد المحتملين الذين تأثروا بالرسالة التي أرسلتها سواء كانت هذه الرسالة مدفوعة من خلال حملتك الاعلانية أو مجانية من خلال البحث على المتصفحات أو وسائل التواصل أو شاهدوا رسالة لك في جروب واتس اب أو أي وسيلة أخرى

وكلما زاد عدد المهتمين الذين وصلوا عندك فدل هذا على أن رسالتك قوية والفئة المستهدفة مهتمة بهذا الأمر

نسبة عدد الزوار إلى من وصلتهم رسالتك

فلو قلنا مثلا أنك قمت بعمل حملة إعلانية وكان عدد العملاء المستهدفين 100 ألف شخص وكان الإعلان يحتوي على رابط لصفحة معينة … فكم شخص منهم تفاعل وضغط على الرابط وزار هذه الصفحة وكلما زاد العدد كلما ارتفعت هذه النسبة

إما إذا كان العدد المهتم قليلا فهذا يعني أن هناك مشكلة في الجمهور المستهدف وأن هذا الجمهور ليس الجمهور المناسب لمنتجك أو أن هناك مشكلة في القناة التي قمت بعمل الحملة عليها أو مشكلة في صياغة محتوى الإعلان أو مشكلة في التوقيت الذي أطلقت فيه الحملة

ويجب مراجعة كل سبب على حدة ومعرفة السبب المؤثر والعمل على التحسين والضبط حتى تحصل على نتائج أفضل في المرات القادمة أو تستبعد هذه القناة إن كنت متأكدا أن كل الرسالة والتوقيت والجمهور مناسبين

مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة الاهتمام والتفاعل

في هذه المرحلة يبدأ العميل بالتفاعل وابداء الاهتمام ومن أهم مؤشرات الأداء فيها :

العملاء المحتملون المؤهلون للتسويق   Marketing Qualified Lead MQL

وهم العملاء الذين تفاعلوا واهتموا وأكملوا متابعة الصفحة وقضوا وقت أكبر في استعراض صفحات أخرى في موقعك أخرى ومراجعة الأسئلة أو سجلوا في القائمة البريدية أو أرسلوا رسالة للسؤال عن شيء معين في منتجاتك أو خدماتك ويوجد أدوات كثيرة تستطيع رصد حركة العميل على الموقع وتوضيح المناطق التي اهتم بها وأين قام بالضغط وأين قام بالتوقف وما أكثر شيء جذبه في الموقع

وهناك أدوات أخرى تقيس حركة العميل على الموقع وأي الصفحات أكثر في الاهتمام وأيها صفحات طارده وما هو مسار العميل على موقعك

وإن كان الرسالة التي أرسلتها فيديو فكم شخص من الذين شاهدوا الفيديو أكمله حتى نهايته وهل كتب تعليق أم تواصل

ولكل طريقة من الطرق وكل منصة من المنصات مؤشرات وأدوات تقيس بالضبط نتائج هذه المرحلة 

مؤشرات الأداء الرئيسية في مرحلة القرار

وهذه المرحلة يقرر العميل الشراء أو البحث عن بديل آخر ولدينا مؤشرين مهمين:

العملاء المحتملون المستعدون للشراء Sales Qualified Leads SQL

وهم العملاء الذين بدأوا في السؤال عن السعر وكيفية الشحن وكيفية التوصيل وعن مواصفات في المنتج أو الخدمة وكيفية استخدامها وهذا يعني أن هناك اهتمام بعملية الشراء لكن مازال هذا العميل عميل محتمل فلم تتم عملية البيع بعد

يوجد عدد من المؤشرات العامة لابد من مراعاتها بعد انتهاء الحملة

العائد على الاستثمار Return on Investment (ROI)

بعد انتهاء كل العمليات وانتهاء الحملة تحتاج الى قياس العائد على الاستثمار بمعنى أنت أنفقت مبلغ معين فما الذي تحقق مقابل هذا الاستثمار الذي قمت به وهل تحتاج إلى أن تتابع العمل على هذه المنصة او بهذه الطريقة

ويوجد نوعين من العائد على لاستثمار

عائد على الاستثمار قصير الأجل وهو المبيعات الفعلية التي تحقق وقت اجراء الحملة Number or Value of Won Deal

ومنه نحسب تكلفة اكتساب العميل Customer acquisition cost (CAC)

أي أننا أنفقنا مبلغ 1000 دولار مثلا للحصول على 100 عميل ومعنى هذا أن كل عميل كلفنا 10 دولار لكي نحصل عليه

وعائد على الاستثمار بعيد الأجل وهي المبيعات التي ستعود عليك مستقبلا جراء هذه الحملة فهناك حملات تأتي نتائجها على فترات حتى بعد انتهاء الحملة فعليا وهناك عملاء اشتروا بمبالغ قليلة لكنهم سيعودون للشراء مرة أو مرات أخرى وهذا النوع من الاستثمار طويل الأجل يسمى القيمة الدائمة للعميل Customer lifetime value (LTV)

مؤشرات قياس أداء إضافية

معدل التحويل Conversion Rates

يوجد مؤشر مهم وهو مؤشر معدل التحويل لكن المؤشر غير مرتبط بمرحلة معينة، بل صلح لكل المراحل فعلى سبيل المثال، ستحتاج إلى قياس معدل تحويل الزوار إلى عملاء متوقعين، ومعدل التحول من العملاء المحتملين إلى عملاء مؤهلين تسويقيا، ومعدل التحويل من عملاء مؤهلين تسويقيا الى العملاء المستعدين للشراء، ومعدل التحويل من العملاء المستعدين للشراء إلى المبيعات الفعلية. توفر لك معدلات التحويل المختلفة نظرة ثاقبة حول مدى فعالية كل مرحلة من مراحل مسار تحويل المبيعات.

المدة الزمنية Duration Of Your Sales Funnel

من المهم أيضا أن تقيس المدة الزمنية التي استغرقها العميل من بداية القمع الى نهايته لأن هذه تساعدك في حساب عملية التدفق النقدي القادم من الحملة وكم من الوقت يلزمك لإطلاق الحملة وحصد النتائج

هذه أهم مؤشرات قياس الأداء الرئيسية Key performance indicators  التي تنطبق على على جميع الحملات التسويقية المجانية والمدفوعة ويبقى لكل منصة تواصل اجتماعي بعض المؤشرات الخاصة بها التي يجب مراعاتها والاهتمام بها عند العمل على هذه المنصة. 

أتقن مؤشرات الأداء الرئيسية

في برنامج التسويق الالكتروني خصصنا وقتا كافيا للتدرب على كتابة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بمشروعك وكيف تتقن قياسها مع كل حملة تقوم بها

تعليق واحد

اترك تعليقاً

شارك
Layer 1